Mystery Shopping | Ferlex
(Mystery Shopping)

Küsi pakkumist

(Mystery Shopping)

Mystery shopping teadus on kõige elementaarsem ja samal ajal täiesti objektiivne vahend kvaliteedi mõõtmiseks klienditeenindusega.

Jeff Hall, Endine President Mystery Shopping Osutajate Ühendus (MSPA) Põhja-Ameerikas on öelnud:"ei ole ühe väikseima store USAS, mis ei kasuta mystery shopping oma igapäevase juhtimise protsessi". Intensiivsus taotluse mystery shopping annab tunnistust predominating vana kõrgetasemelise klienditeeninduse traditsioone.

Protsessi teenus (POS) on tihti vaevalt nähtav juht. Juht saab jälgida olukorda ainult lähedal, kaugus, kuid siin on teine probleem tekib siis, kui juht on kusagil läheduses, töötajad kipuvad traksidega ise üles ja püüan teha oma parima, rohkem, kui siis, kui juht on kaugel neist.

Niisiis, kuidas olukorda kontrollida, kui see on tegelikult nähtamatu ja tundmatu? Kuidas saada teada, kui nõrkused ja tugevused firma valetada? Et milliseid aspekte tuleb tähelepanu järgneva personali koosolek? Mida veel personali koolitus peaks olema korraldatud? Kellele anda ja kiitust ja kellega reprehend? Ma saan olla kindel, et teenus ei too kahju, et meie firma? Saan kontrollida klienditeeninduse kvaliteet on meie ettevõttes? Kuidas mõõta kvaliteeti minu firma? Kui palju head ja halvad Hetked Tõde (MOT), on loodud minu firma üks tööpäev/nädal/kuu? Kas mul on süsteem, mis pidevalt tagab kõrge teeninduse tase?

Kui te ei saa anda selged, objektiivsed ja üheselt mõistetavad vastused nendele küsimustele, siis võib järeldada, et klienditeeninduse kvaliteet firma ei ole mõõdetud ja kontrollitud piisavalt. Selleks, et hallata, st meede, pidevalt parandada ja säilitada hea klienditeenindus ja teenuse kvaliteedi , on vaja alustada või parandada teenuse kvaliteedi juhtimise süsteemi ja see on mõõtmine osa eriti oma firma.

Seal on palju rahvusvaheliselt kasutatavaid ettevõtte kvaliteedijuhtimise süsteemide ja iga organisatsioon on valida mõõtmise süsteem, mis on kõige paremini oma äri või vähemalt alustada mõõtmise teatavate eraldi segmendid on esimene. Klienditeenindus on võimalik eristada, kui segmendi, mida tuleb mõõta, sest see on oluline mõju pikaajalise edu ettevõtted ja seetõttu on mõistlik, et mitte aega raisata. Kuid isegi alustades üks osa full circle firma mõõtmise ja juhtimise süsteemi, see on vahendid ja tulemused on kombineerida ja sobitada.

Seal on kaks rühma klienditeeninduse kvaliteedi uuringud:

  1. Subjektiivne – teenuse kvaliteedi määramisel aluseks tagasisidet olemasolevatele klientidele;
  2. Eesmärk – tegelik mõõtmine kliendile pakutava teenuse kvaliteedi protsessi, järgides kehtivaid nõudeid töötajatele.

Mitte lõplik nimekiri meie teenuste kohta leiate alates siin, kuid rohkem teavet teenuse oleme spetsialiseerunud, laialdaselt tuntud uuringu meetodit (Mystery Shopping (MS), leiad allpool.

Mis on mystery shopping?

Mystery shopping teadus on üks Customer Relationship Management (CRM) vahendeid. See on kõige elementaarsem ja samal ajal täiesti objektiivne ja kõige laialdasemalt kasutatud kvantitatiivne meetod/vahend kvaliteedi mõõtmiseks klienditeenindusega.

Mystery shopping on nagu foto, mis näitab tegelikku olukorda, kuidas klient oli kätte juures teatud aja jooksul. Või, teiste sõnadega, see on faktide ja peamiselt objektiivsed asjaolud, mida klient kogenud jooksul ühendust. Subjektiivseid fakte ja shopper emotsioone, võib koguda ka. Kuid need ei saa mõjutada üldist tulemusi, kuid ainult aitavad mõista objektiivsed faktid ja täiendada tõlgendada täielik ülevaade.

Määratlus

Uuring on läbi viidud kasutades (mystery shopping) teadus-metoodika , mida uuringu käigus klienditeeninduse kvaliteet, mis on läbi viidud poolt valitud ja eelnevalt koolitatud anonüümsed isikud salajased ostjad jäljendada tavaline kliendi külastuse ajal kokkulepitud müügipunktide või-kohad, klienditeeninduse, otseselt osaleda protsessi teenindamine klientide jälgida alad on märgitud uuringu eesmärgid ja hiljem annavad objektiivse ja täieliku aruande oma kogemusi. Uuring reeglina kasutatakse, et kindlaks teha töötajate käitumist vastavalt standarditele, mis on kehtestatud eelnevalt nimetatud juhtudel, kui see on peamine roll suhtlemine kliendiga.

Uuringu objekt

Peale oma organisatsiooni inimeste, toodete, protsesside jne uuring, Mystery shopping saab kasutada, et analüüsida konkurendi klienditeenindus samuti, et oleks võimalik võrrelda oma ettevõtte nõuetele ja see on eneseteostus konkurentidega.

Uuring meetodid

Seal on üsna mitmeid meetodeid käesoleva uuringu valitud küsitluse järgi on programmi eesmärgid, nii B2C ja B2B:

– mõistatus pood, on-call, -web e-posti

– audio (mystery shopping)

– mõistatus stiimul/palk pood

– terviklikkus (mystery shopping)

– auditi

Vaatluse sageduse ja proovi

Nagu me näeme, mystery shopping, sest mitte ainult uuringu, et mõõta praegust olukorda ja vaata, vahe soovitud olukorda ja reaalsust ja näha ajalises, vaid vahend nende juhid, soovitame teadustöö tegemiseks perioodiliselt: kord kuus või kord kvartalis. Siiski, ükskõik kui sageli seda tehakse, on väga oluline, et tagada süsteemne ja pidev töö tulemused ja tulemuste edastamine töötajatega.

Uuringu valim sõltub summa filiaalide, osakondade ja inimesed, samuti uuringu eesmärk: lihtsalt hoida silm või helistada muudatusi. Siiski on soovitatav, et uurida kõik üksused ajal üks laine, et säilitada võrreldavust.

Küsimustik

Iga küsimustik on loodud vastavalt organisatsiooni vajadustele ja eesmärkidele, võttes ka oma panuse organisatsiooni teenuse standardid ja sisemised protsessid. Küsimustike koosnevad peamine teenus plokid ja need on ehitatud nii, et audiitor ei saa vabalt tõlgendada sündmuste või töötajate utterances. Kõik küsimused on küsimusi, fakte. Soovitame lisada emotsionaalne küsimus ka, et suuta mõista seost oma standardid ja klient tunne, kuid need ei tohiks mõjutada üldine keskmine.

Nagu mystery shopping) on uuring, mis võrdleb standard reaalsusega, soovitame kasutada lihtsat "jah" või "nüüd" hindamise skaala, lisades, "ei ole kohaldatav" juhul, kui aspect/olukorda ei saa tekkida.

Viide teadustöö valdkonnad on järgmised:

  1. Üldine klienditeeninduse kvaliteeti. Mystery Shopping hõlmab kogu komplekt teenuse kriteeriumid alates hetkest, mil klient on kirje, algus telefoni kõne või vastata e-posti, kuni tema lahkumise/lõpuks telefoni kõne või e-mail: POS, töö kvaliteet, töötajate (esimene kontakt, erialased pädevused -, müügi-ja suhtlemisoskus, mis lõpeb kontakt jne) ja järgimine äri standardeid. Aspektid ja küsimused, mis erinevad sõltuvalt kliendi, kanalid, eesmärk, projekti jne.
  2. Ühe või mitme valitud äri aspekte. Mystery Shopping hõlmab teatud kitsam ja konkreetsete elementide teenus, selle asemel, et kogu teenuse osutamise protsess. Näiteks, tulemused, personali koolitus, hindu kaupadele või teenustele, nihestus kaupade, reklaam materjalid järgimine äri standardid, tootevalik adekvaatsuse, kinnipidamise standardiseeritud müügiprotsessi jne.

Loetelu ei ole lõplik, sest võimalusi kohaldamise kohta, need uuringud on väga lai.

Tulemused

Teadusuuringute tulemused on teile saadetud läbi meie interneti süsteem Ferlex OnLine. Seal näete üldine ettevõtte tulemused saadetakse teile läbi süsteemi armatuurlaud ning lugeda ja analüüsida kõiki kommentaare ja hinnanguid iga tagasisidet või saate filtreerida aspekte ja teenuse punkte on kõige rohkem huvitatud hetkel.

Me ka ette valmistada laiendada teadusuuringute aruanded kujul PowerPoint esitlus. Esitlus sisaldab mitte ainult teadus-tulemuste analüüs, vaid ka ettepanekud, mis käsitlevad tulemuste põhjal tehtud järeldused ja remont meetmed, mis on vajalikud, et parandada teenuse kvaliteeti.

Näiteks ettevõtte kõrgema taseme juhid ja omanikud, et võime luua kirjalik kokkuvõte praegust olukorda ja suundumusi.

Et tagada programmi edu

See on peab olema selge kommunikatsiooni süsteemi, kohustused ja võtta meetmeid raames. See tähendab, et näiteks lähis-taseme juhtimise eest vastutab tulemuste edastamine töötajatele ja töö aspekte personali taseme-ja kõrgema taseme juhid vastutavad järelmeetmete kohta, keskendudes personali arendamine ja koolitused jne.

Selleks, et juhtida tähelepanu kõrvale "kontrolli" või "püüdmine halb performance" "paranemine" ja "getting better, olles parim", soovitame luua mäng või konkursi, et tõsta esile ja reword parim teenindaja ja juht on laine või aasta.