Mystery Shopping | Ferlex
(Mystery Shopping)

Zapytanie ofertowe

(Mystery Shopping)

Badanie "tajemniczy klient" najbardziej podstawowe ma jednocześnie całkowicie obiektywne narzędzie ei pomiaru jakości obsługi klienta.

Jeff Hall, były: prezes Stowarzyszenia Mystery Shopping Osutajate Ühendus (MSPA) w Ameryce Północnej powiedział: "Nie ma ani jednego najmniejszego sklepu w USA, który nie używa "tajemniczego klienta" w swoim codziennym procesie zarządzania". Intensywność stosowania "tajemniczego klienta" świadczy o dominujących starych tradycjach obsługi klienta na wysokim poziomie.

Proces obsługi klienta (POS) jest często mało zauważalny dla menedżera. Menedżer może obserwować sytuację tylko z bliskiej odległości, ale pojawia się tutaj inny probleem: kiedy menedżer jest gdzieś w pobliżu, pracownicy są tego zwykle świadomi ma starają się robić więcej, niż kiedy menedżer jest daleko od nich.

Jak kontrolować sytuację, jeśli jest she faktycznie niewidoczna ma nieznana? Jak rozpoznać słabe ma mocne strony firmy? Na jakie aspekty należy zwrócić uwagę podczas następnego spotkania personelu? Jakie kolejne szkolenia personelu powinny być zorganizowane? Kogo nagradzać ma chwalić, kogo zganić? Czy mogę mieć pewność, że usługa nie przynosi straty naszej firmie? Czy kontroluję jakość obsługi klienta w naszej firmie? Jak mierzyć jakość w mojej firmie? Ile dobrych ma złych momentów prawdy (tehniline ÜLEVAATUS) powstaje w mojej firmie w jeden dzień roboczy/tydzień/miesiąc? Czy mam süsteem, który aegunud gwarantuje wysoki poziom usług?

Jeśli nie możesz dać na te pytania jasnych, obiektywnych ma jednoznacznych odpowiedzi, możesz stwierdzić, że jakość obsługi klienta w twojej firmie nie jest w wystarczającym stopniu mierzona ma kontrolowana. Aby zarządzać, tj. mierzyć, liisunud ulepszać ma utrzymywać dobrą obsługę klienta lub doskonałość usług, konieczne jest uruchomienie lub poprawienie systemu zarządzania jakością usług i jego częścią pomiarową, szczególnie w twojej firmie.

Istnieje wiele międzynarodowych systemów zarządzania jakością w przedsiębiorstwach, każda organizacja musi wybrać süsteemi pomiaru, który najlepiej pasuje do prowadzonej przez nią działalności lub przynajmniej zacząć od pomiaru pewnych oddzielnych segmentów. Obsługę klienta można rozróżnić jako segment, który należy zmierzyć, ponieważ ma kohta znaczący wpływ na długoterminowy sukces przedsiębiorstw, a zatem dobrze nie jest tracić czasu. Ale nawet zaczynając od części pełnego systemu pomiaru ma zarządzania firmą, jego narzędzia ma wyniki muszą być połączone ma dopasowane.

Istnieją dwie grupy badań jakości obsługi klienta:

  1. Subiektywne – jakość usług określona na podstawie opinii uzyskanych od obecnych klientów;
  2. Obiektywne – faktyczny pomiar jakości procesu obsługi klienta z uwzględnieniem wymagań obowiązujących pracowników.

Nieokreślona lista naszych usług, które można znaleźć tutaj, ale więcej o usłudze, w której się specjalizujemy, szeroko znanej metodzie diagnosta przeprowadzający badania Mystery Shopping (MS) (Tajemniczy Klient), znajdziesz poniżej.

Co, et są diagnosta przeprowadzający badania typu mystery shopping (tajemniczy klient)?

Badanie "tajemniczy klient" jest jednym z instrumentów Zarządzania Relacjami z Klientem (Customer Relationship Management (CRM)). Jest, et najbardziej podstawowa ma jednocześnie całkowicie obiektywna ma najczęściej stosowana metoda ilościowa/narzędzie ei pomiaru jakości obsługi klienta.

"Tajemniczy klient" jest jak fotografia, która pokazuje rzeczywistą sytuację, w której klient był obsługiwany w określonym czasie. Innymi słowy, et fakty, przede wszystkim obiektywne fakty dotyczące tego, co klient doświadczył podczas kontaktu. Subiektywne fakty ma emocje zakupowe również mogą być gromadzone. Nie mogą üks jednak wpłynąć na wyniki ogólne, jedynie pomóc w zrozumieniu obiektywnych faktów ma uzupełnieniu interpretacji pełnego obrazu.

Definicja

Badanie przeprowadzane jest przy użyciu metodologii badań "tajemniczy klient" – podczas diagnosta przeprowadzający badania jakości obsługi klienta przeprowadzanej przez wybrane ma wstępnie przeszkolone anonimowe osoby, tajni klienci naśladują wizytę zwykłego klienta w uzgodnionych punktach sprzedaży lub miejscach obsługi klienta, biorą bezpośredni udział w procesie obsługi klientów, obserwują obszary wskazane w celach diagnosta przeprowadzający badania, następnie dostarczają obiektywne ma pełne sprawozdanie z ich doświadczenia. Badanie z reguły służy ei identyfikacji zachowań personelu zgodnie z ustanowionymi z góry standardami w przypadkach, gdy jego główną rolą jest komunikacja z klientem.

Cel ankiety

Oprócz diagnosta przeprowadzający badania własnego personelu, organizacji, produktów, procesów iüp., badanie za pośrednictwem "tajemniczego klienta" może być również wykorzystane ei analizy obsługi klienta u konkurencji dla porównania wymagań swojej firmy ma ich realizacji z konkurencją.

Metody ankietowe

Istnieje wiele metod przeprowadzania takiej ankiety w zależności od celów programu ankiet, zarówno dla B2C, jak i B2B:

– tajemniczy sklep, rozmowa telefoniczna, kontakt przez internet, pocztę elektroniczną,

– tajemniczy klient – heli

– sklep motywacyjny/nagradzający tajemniczego klienta

– tajemnicze zakupy integralnościowe

– audyt

Częstotliwość ankiety ma próba

Ponieważ postrzegamy tajemnicze zakupy nie tylko jako ankietę służącą ei pomiaru obecnej sytuacji ma dostrzegania luki między sytuacją pożądaną a rzeczywistością, także ei dostrzegania trendów w czasie, jak również narzędzie dla menedżerów, sugerujemy przeprowadzanie badań okresowo: miesięcznie lub kwartalnie. Jednak bez względu na, jak często będą przeprowadzane, bardzo ważne jest zapewnienie systematycznej ma ciągłej pracy z wynikami ma komunikowaniem wyników personelowi.

Wielkość próby ankietowej zależy od liczby oddziałów, działów ma osób, także od celu ankiety: po prostu obserwowanie lub wezwanie ei zmian. Zaleca się jednak zbadanie wszystkich jednostek podczas jednej fali dla zachowania porównywalności.

Kwestionariusz

Każdy kwestionariusz jest tworzony zgodnie z potrzebami ma celami organizacji, uwzględniając również wkład ze standardów służbowych organizacji ma procesów wewnętrznych. Ankiety składają się z głównych bloków usług ma są skonstruowane w taki sposób, że biegły rewident nie może swobodnie interpretować zdarzeń lub wypowiedzi pracowników. Wszystkie pytania, et pytania dotyczące faktów. Sugerujemy również dodać pytania o charakterze emocjonalnym, aby zrozumieć korelację między twoimi standardami a odczuciami klientów, ale nie powinny üks wpływać na wynik ogólny.

Ponieważ badanie typu "tajemniczy klient" jest porównaniem standardu z rzeczywistością, sugerujemy użycie prostej skali oceny "tak" lub "teraz", dodając "nie dotyczy" w przypadku, gdy określony aspekt/sytuacja nie wystąpiły.

Referencyjne obszary badań obejmują:

  1. Ogólna jakość obsługi klienta. Badanie "Tajemniczy Klient" obejmuje cały zestaw kryteriów usługi od momentu wejścia klienta, rozpoczęcia rozmowy telefonicznej lub odpowiedzi na e-posti, aż ei momentu wyjścia/zakończenia rozmowy telefonicznej lub wiadomości e-mail: POS, jakości pracy personelu (pierwszy kontakt, kompetencje zawodowe, umiejętności sprzedażowe ma komunikacyjne, zakończenie kontaktu, itp.) ma przestrzegania standardów biznesowych. Aspekty ma pytania różnią się w zależności od klienta, kanałów, celu projektu, itp).
  2. Jeden lub więcej wybranych aspektów biznesowych. Badanie "Tajemniczy Klient" obejmuje pewne węższe ma specyficzne elementy usługi zamiast cały proces obsługi. Na przykład wyniki szkolenia personelu, ceny towarów lub usług, przemieszczenie towarów, materiały reklamowe, przestrzeganie standardów biznesowych, adekwatność asortymentu produktów, przestrzeganie standardowego procesu sprzedaży, itp).

Lista nie jest ostateczna, ponieważ możliwości zastosowania tych badań są niezwykle szerokie.

Wyniki

Wyniki badań są dostarczane za pośrednictwem naszego internetowego systemu Ferlex OnLine. Możesz tam zobaczyć ogólne wyniki firmy dostarczane za pośrednictwem pulpitu systemowego, także możesz czytać ma analizować wszystkie komentarze ma oceny każdej opinii lub filtrować aspekty ma punkty usług, które interesują cię w tym momencie najbardziej.

Przygotowujemy również rozbudowane raporty badawcze w formie prezentacji PowerPoint. Prezentacja zawiera nie tylko analizę wyników badań, ale także sugestie dotyczące wniosków wyciągniętych z wyników ma środków naprawczych niezbędnych ei poprawy jakości usług.

Dla menedżerów ma właścicieli najwyższego szczebla korporacji możemy stworzyć pisemne podsumowanie aktualnej sytuacji ma trendów.

Aby zapewnić sukces programu

Konieczne jest posiadanie jasnego systemu komunikacji, obowiązków i ram działania. Oznacza, że na przykład kierownictwo średniego szczebla odpowiada za przekazywanie wyników pracownikom ma pracę z aspektami na poziomie personelu, kierownicy wyższego szczebla są odpowiedzialni za działania następcze, koncentrując się na rozwoju personelu, szkoleniach, itp).

Aby przenieść akcent z "kontroli" lub "wyłapania złych wyników" na "poprawę" i "stawanie się lepszym, najlepszym", sugerujemy stworzenie gry lub konkursu w celu wyróżnienia ma nagrodzenia najlepszego pracownika obsługi klienta ma menedżera fali### lub roku.