Mystery Shopping | Ferlex
(Mystery Shopping)

Küsi pakkumist

(Mystery Shopping)

Mystery shopping undersøkelser er dem enkleste, mehed også et fullstenig objektivt verktøy jaoks å måle kvaiteten på kundeservice.

Jeff Hall, tidligere president ma Mystery Shopping Osutajate Ühendus (MSPA) Nord-Amerika har ütleb: "Det finnes ikke et eneste minste butikk ma USA som ikke bruker (mystery shopping) i sin daglige ledelseprosess". Intensitet av anvendelsen av mystery shopping vitner til det gamle høye nivået av kundeservicetradisjoner.

Tjenesteprosessen (POS) er ofte knapt synlig jaoks lederen. Lederen kan paljaste observere situasjonen fra nær avstand, mehed tema oppstår et eesti annet probleem: når lederen er et sted i nærheten, har ansatte et tendens til å stramme seg-opp og prøve å gjøre sitt beste mer enn når lederen er langt fra dem.

Hvordan kontrollere situasjonen hvis den er usynlig og ukjent? Hvordan vite hvor svakheter og styrker ma selskapet ligger?Hvilken aspekter bør bli trukket frem løpet av neste personalmøte? Hvordan skal ytterligere opplæring bli organiseres? Hvem skal belønnes og roosid og hvem bør følges opp? Jeg Kan være sikker på kell tjenesten ikke bringer no kraani vårt selskap? Styrer jeg kundeservicekvaliteten ma vår bedrift? Hvordan jeg kan måle kvaliteten ma mitt selskap du? Hvor mange gode og dårlige Hetki Tõde (MOT), er laget ma mitt selskap ma et virksomhet dag / uke / måned? Jeg Har et süsteem som kontinuerlig garanterer høy grad av teenust?

Hvis du kan ikke gi klare, objektive og entydige svar på disse spørsmålene, kan du konkludere med kell kundeservicekvalitet ma din bedrift ikke blir målt og kontrollert nok. For å styre dette, det vil si, kontinuerlig forbedre og opprettholde jumal kundeservice eller teenuse kvaliteedi, er det nødvendig å starte eller forbedre kvalitetensstyringssystemet, og bedriftens måling spesielt.

Det brukes mange internasjonale kvalitetsstyringssystemer og hver organisasjon må velge målesystemet som er parim egnet til patt virksomhet eller i det minste fra starten av å måle enkelte eraldi segmenter først. Kundeservice kan skilles som segmendi som må måles, fordi den har vesentlig betydning jaoks den langsiktige suksessen til selskaper og av den grunn, er det lurt å ikke kaste bort catid. Meeste selv-i om det startes med en del av täis-skala målings - og styringssystem, er det verktøy og resultatene må kombineres og matchet.

Det er grupper av kundeservice og kvalitetsundersøkelser:

  1. Subjektiv – servicekvalitet fastsettes på bakgrunn av tilbakemeldinger fra eksisterende kunder;
  2. Objektiv – faktisk måling av kvaliteten på kundeserviceprosessen ma overholdelse av krav til ansatte.

Liste üle våre tjenester du kan finne fra tema, mehed mer om tjenesten vi har spesialisert oss på, metoden som er allment kjent som Uuringu Mystery Shopping (MS), kan du finne alusel.

Mis on mystery shopping?

Mystery shopping undersøkelser er en av "kliendisuhete Juhtimine (CRM) instrumentene. Det er den mest grunnleggende, og samtidig helt objektive, mest brukte kvantitativ metode / verktøy jaoks å måle kvaliteten på kundeservice.

Mystery shopping er som et fotografi som viser den faktiske situasjonen hvordan kunden silmas on gaasimull behandlet på et bestemt tidspunkt. Eller, det er fakta og i hovedsak objektive fakta om hva kunden opplevde alusel kontakten med andre otsuse. Subjektive fakta og ostjad følelser kan samles også. Meeste disse kan ikke påvirke det samlede resultatet, meeste paljaste bidra til å forstå de objektive fakta og supplere til å tolke et fullstendig bilde.

Definisjon

Undersøkelsen er gjennomført ved hjelp av mystery shopping forskningsmetodikk – all undersøkelse av kundeservicekvalitet som er utført av utvalgte og trente anonyme mõistatus shoppere som etterligner vanlig kundebesøk til avtalt utsalgssteder eller steder med kundeservice der de direkte deltar ma betjening av kunder, observerer områdene vist på undersøkelsen, måler og senere gir objektiv og täis rapport om sine erfaringer. Undersøkelsen brukes som regel til å identifisere om personalets atferd er i henhold til de standarder som er fastsatt på forhånd i de tilfellene der den har en viktigste rolle å spille ma kommunikasjonen med kunden.

Mål jaoks undersøkelsen

Foruten egen organisasjons mennesker, produkter, prosesser ol., kan mystery shopping ma tillegg brukes til å analysere konkurrenten kundeservice, kunne benchmarke egne selskapetskrav og om det er oppfyllt hos konkurrenter.

Metoder jaoks undersøkelsen

Det er ganske mange metoder sest denne undersøkelsen valgt i henhold til mål jaoks undersøkelsenprogrammet, både jaoks B2C ja B2B:

– mõistatus pood, – telefon, – veeb, e-post

– audio (mystery shopping)

– insentiv/belønnings shopping

– integritet (mystery shopping)

– auditi

Undersøkelses hyppighet og utvalg

Vi ser ikke mystery shopping som ikke paljaste et metode jaoks å måle den nåværende situasjonen, se gapet mellom ønsket situasjon og virkelighet og jaoks å se utviklingen üle catid, mehed, et verktøy jaoks ledere, vi anbefaler å gjennomføre undersøkelsen periodisk: månedlig eller kvartalsvis. Meeste uansett hvor ofte det er gjort, er det svært viktig å sikre et systematisk og kontinuerlig arbeid med resultater og kommunikasjon av resultater med ansatte.

Undersøkelsen utvalg avhenger av mengden av greiner, avdelinger og mennesker samt undersøkelse mål: paljad jaoks å holde øyne eller å ringe jaoks endringer. Imidlertid er det anbefalt å undersøke alle enheter ma løpet av en bølge, å opprettholde sammenlignbarheten.

Spørreskjema

Hvert spørreskjema er opprettet i henhold til organisasjonens behov og mål, og tõrva også innspill fra organisasjonens servicestandarder og interne prosesser. Spørreskjemaene består av sentrale tjenesteleverandører-blokker og er konstruert på en slik måte kell kontrolløren ikke fritt kan tolke hendelsene eller ansattes ytringer. Alle spørsmålene er spørsmål fakta om. Vi foreslår å legge til følelsesmessige spørsmål også, å være ma seisan til å forstå sammenhengen mellom standarder og klient følelse -, meeste-disse skal ikke påvirke samlet poengsum.

Når mystery shopping er undersøkelsen som sammenligner standard med virkeligheten, anbefaler vi å bruke enkle "ja" eller "nei "" evaluering skala, og legger til "ikke aktuelt" ma tilfelle det aspektet / situasjonen ikke oppstår.

Refereansen til undersøkelsesområdene inkluderer:

  1. Generell kundeservicekvalitet. Mystery Shopping dekker hele settet med tjenestekriterier fra det øyeblikket av kundens oppføring, starten av telefonsamtale eller besvart e-post til patt utgang / slutt på telefonsamtale eller e-post: POS, kvaliteten på arbeidet til personali poolt ( første kontakt, faglig kompetanse, salg og kommunikasjonsevner, sluttkontakten jne) og overholdelse av virksomheten standarder. Aspekter og spørsmål varierer basert på klienten, kanaler, målet med prosjektet ool.
  2. Et eller flere utvalgte forretningsmessige aspekter. Mystery Shopping dekker visse smalere og spesifikke elementer av tjeneste ma stedet jaoks hele tjenesteprosessen. Eest eksempel resultatene av personali poolt-opplæring, prisene på varer og tjenester, endring av-varer, reklamemateriell, overholdelse av virksomheten standarder, om produktspekteret er tilstrekkelighet, overholdelse av standardisert salgsprosessen jne.

Kuula er ikke endelig siden mulighetene jaoks bruk av-disse undersøkelsene er svært kasvatatud.

Resultater

Undersøkelsesresultatene er levert til ° kaudu vår internettsystem Ferlex OnLine. Der kan du se de samlede selskapsresultater gjennom et dashbord, ma tillegg til å lese og analysere alle kommentarer og vurderinger av de enkelte tilbakemeldinger. Du kan også filtrere aspekter og servicepunkter du er mest interessert i.

Vi har også forberedt lengre rapporter i vormi av-PowerPoint-presentasjon. Presentasjonen inneholder ikke tühi umdersøkelsens resultater, mehed også forslag om konklusjonene fra resultatene og tiltak jaoks å forbedre kvaliteten på tjenesten.

Eest selskapets øverste ledere og eiere kan vi lage et skriftlig sammendrag av dagens situasjon og trender

Et tagada programmi edu

Det er viktig å ha et klar kommunikasjonkanal, ansvarsfordeling og handlingsplan. Det betyr at-eksempel mellomledelsen er ansvarlig jaoks formidling av resultater til ansatte, og arbeider med aspekter ma personalnivå, mens toppledere er ansvarlige jaoks oppfølging, med fokus på medarbeiderutvikling og opplæring jne.

Å trekke oppmerksomheten vek fra "kontroll" eller "fange et dårlig handilng" til "forbedring" og "bli bedre, bli den beste", foreslår vi å lage et spill eller konkurranse jaoks å synliggjøre og szabó ordlyden til beste forhandler og leder av en periode eller år