Slepenā vērtēšana | Ferlex
Slepenā vērtēšana

Pieprasīt piedāvājumu

Slepenā vērtēšana

Slepenās vērtēšanas pētījums ir pati vienkāršākā metode, taču tajā pašā laikā, tas ir objektīvākais klientu servisa kvalitātes mērīšanas rīks.

Džefs Saali, bijušais Slepenās vērtēšanas pakalpojumu sniedzēju asociācijas (MSPA) prezidents Ziemeļamerikā, ir teicis: "Nav neviena pat mazākā ASV veikaliņa, kurš neizmantotu slepeno vērtēšanu savā ikdienas vadības procesā". Slepenās vērtēšanas metodes piemērošanas intensitāte liecina par augošām augsta līmeņa klientu servisa tradīcijām.

Klientu apkalpošanas protsessi bieži vien uzņēmumu vadītājiem ir ļoti maz redzams. Vadītājs var situāciju novērot nr tõva attāluma, taču šeit rodas problēma: kad vadītājs ir kaut kur tuvumā, darbiniekiem ir tendence censties būt labākiem, nekā gadījumos, kad vadītājs nav tuvumā.

Tad kā kontrolēt situāciju, ja tā ir faktiski neredzama üro nezināma? Kā noskaidrot stiprās üro vājās uzņēmuma puses? Kādiem aspektiem būtu jāpievērš uzmanība nākamajā darbinieku sapulcē? Kādas apmācības darbiniekiem ir nepieciešams organizēt? Kuru uzslavēt üro kuram izteikt ieteikumus? Vai es varu būt pārliecināts, ka klientu serviss mūsu uzņēmumam nenes zaudējumus? Vai es kontrolēju klientu servisa kvalitāti? Kā lai es izmēru mūsu uzņēmuma servisa kvalitāti? Vai mees ir sistēma, kas nepārtraukti garantē augstu klientu servisa līmeni?

Ja jūs nespējat sniegt skaidras, objektīvas üro nepārprotamas atbildes uz šiem jautājumiem, jūs varat secināt, ka klientu servisa kvalitāte jūsu uzņēmumā netiek pietiekami kontrolēta. Lai pārvaldītu, nomērītu, nepārtraukti uzlabotu üro uzturētu labu vai izcilu klientu servisu, ir nepieciešams ieviest vai uzlabot klientu servisa kvalitātes vadības sistēmu.

Ir ļoti daudzas starptautiskas uzņēmējdarbības kvalitātes vadības sistēmas üro katram uzņēmumam ir jāizvēlas tāda sistēma, kas visalabāk atbilst prasībām, vai vismaz sniedz iespēju sākotnēji izpētīt atsevišķus segmentus. Klientu servisu var iedalīt segmentā, kuru ir nepieciešams mērīt, jo tam ir būtiska ietekme uz uzņēmuma ilgtermiņa panākumiem üro tāpēc ir gudri rīkoties üro nezaudēt laiku.

Ir divu veidu klientu servisa kvalitātes pētījumi:

  1. Subjektīvie – servisa kvalitāte tiek noteikta, balstoties uz esoši klientu atsauksmēm;
  2. Objektīvie – servisa kvalitātes novērtēšana, balstoties uz uzņēmuma prasībām.

Sarakstu ar mūsu sniegtajiem pakalpojumiem jūs atradīsiet šeit, bet vairāk par pakalpojumu, kurā specializējamies – plaši pazīstamo Slepenās vērtēšanas metodi, atradīsiet zemāk.

Kas ir slepenā vērtēšana?

Slepenā vērtēšana ir viens nr klientu attiecību vadības instrumentiem. Tā ir visvienkāršākā, taču arī pati objektīvākā üro visplašāk izmantotā kvantitatīvā metode klientu servisa kvalitātes novērtēšanai.

Slepenā vērtēšana ir kā fotogrāfija, kas parāda reālo situāciju par, kā klients tika apkalpots konkrētā brīdī. Vai, citiem vārdiem sakot, lips galvenokārt, ir objektīvi fakti, kurus klients ir pieredzējis kontakta laikā. Iespējams iegūt arī subjektīvus faktus üro vērtētāja emocijas, taču šie fakti neietekmē kopējo rezulatātu, bet ļauj saprast objektīvos faktus üro papildināt interpretāciju.

Definīcija

Pētījums tiek veikts, izmantojot slepenās vērtēšanas metodi – klientu servisa kvalitātes pētījuma laikā, kuru veic rūpīgi atlasītas üro iepriekš apmācītas anonīmas personas, slepenie vērtētāji atdarina ikdienas klienta apmeklējumus tirdzniecības vai klientu apkalpošanas vietās, par kurām iepriekš noslēgta vienošanās, tieši piedalās klientu apkalpošanas procesā üro pēc šī apmeklējuma sniedz objektīvu savas pieredzes atskaiti. Parasti šī metode tiek izmantota, lai noteiktu personāla uzvedību saskaņā ar standartiem, kas uzņēmumā ir noteikti üro tiem ir galvenā loma komunikācijā ar klientiem.

Pētījuma objekts

Papildus pašu uzņēmuma cilvēkiem, produktiem, procesiem etc., slepenā vērtēšana var tikt izmantota, lai analizētu konkurentu klientu servisu, kā arī, lai varētu izpētīt pašu uzņēmuma kritēriju izpildi konkurentu uzņēmumā.

Pētījumu metodes

Ir diezgan daudz pētījumu metožu, kas tiek izraudzītas saskaņā ar pētījuma programmas mērķiem, gan B2c gan B2B:

– slepenā vērtēšana, zvans, mājas lapa, e-pasts

– audio slepenā vērtēšana

– motivācijas slepenā vērtēšana

– iekšējo procesu slepenā vērtēšana

– auditid

Pētījuma biežums üro izlases paraugs

Kā mēs redzam, slepenā vērtēšana nav tikai pētījumu metode, lai novērtētu esošo situāciju üro redzētu atšķirību starp vēlamo situāciju üro realitāti, kā arī redzētu tendences laika gaitā, bet tas ir arī rīks vadītājiem. Tāpēc mēs iesakām veikt pētījumus periodiski – reizi mēnesī vai ceturksnī. Tomēr nav svarīgi, cik bieži tas tiek darīts – svarīgākais ir nodrošināt sistemātisku üro nepārtrauktu darbu ar rezultātiem üro izrunāt rezultātus ar darbiniekiem.

Pētījums ir atkarīgas nr filiāļu daudzuma, struktūrvienībām üro cilvēkiem, kā arī nr aptaujas mērķa: vienkārši pieskatīt vai arī ir nepieciešamas pārmaiņas.

Aptaujas lapa

Katra anketa tiek izveidota balstoties uz uzņēmuma vajadzībām üro mērķiem, kā arī uz uzņēmuma standartiem üro iekšējiem procesiem. Anketas sastāv nr galvenajiem pakalpojumu blokiem üro tiek konstruētas tā, lai revidents nevarētu brīvi interpretēt notikumus vai darbinieku izteikumus. Mēs iesakām pievienot arī emocionālos jautājumus, lai spētu saprast korelāciju starp jūsu standartiem üro klientu izjūtām, taču šie jautājumu nedrīkst ietekmēt kopējo rezultātu.

Slepenā vērtēšana ir pētījums, kas salīdzina standartus ar realitāti. Mēs iesakām izmantot vienkāršu "jā" vai "n" vērtēšanas skalu, pievienojot "nav piemērojams situācijai", gadījumiem, kad attiecīgo situāciju nebija iespējams novērtēt.

Paraugpētījumu jomas iekļauj:

  1. Vispārējā klientu servisa kvalitāte. Slepenā vērtēšana aptver kopējos servisa kritērijus, sākot ar klienta ienākšanas brīdi, zvana sākumu vai e-pasta atbildi, līdz par izejai/telefona zvana vai e-pasta beigām: personāla darba kvalitāte (pirmais kontakts, profesionālās iemaņas, pārdošanas üro komunikācijas spējas, kontakta nobeigums etc.) üro uzņēmējdarbības standartu ievērošana. Aspekti üro jautājumi atšķiras atkarībā nr klienta, kanāliem, projekta mērķa utt.
  2. Biznesa aspekti. Slepenā vērtēšana aptver noteiktus üro specifiskus klientu servisa elementus, nevis kopējo servisa procesu. Piemēram, personāla apmācību rezultātus, cenas precēm vai pakalpojumiem, preču izvietojums, reklāmas materiāli, uzņēmējdarbības standartu ievērošana, produktu klāsta pietiekamība, pārdošanas procesa standartu ievēršana u.c.

Saraksts nav pilnīgs, jo šo pētījumu iespējas ir ārkārtīgi plašas.

Rezultāti

Pētījumu rezultāti tiek nodrošināti tiešsaistē mūsu Ferlex OnLine sistēmā. Tajā jūs varat apskatīt kopējos uzņēmuma rezultātus gan ziņojuma dēlī, gan izlasīt üro izanalizēt visus komentārus üro vērtējumus vai arī jūs varat filtrēt atsevišķus aspektus, kas jūs interesē konkrētajā brīdī.

Mēs sagatavojam padziļinātus izpētes ziņojumus PowerPoint prezentācijas veidā. Prezentācija satur ne tikai pētījuma rezultātu analīzi, bet sniedz arī ieteikumus attiecībā uz secinājumiem üro nepieciešamajiem uzlabošanas pasākumiem.

Mēs varam izveidot rakstisku kopsavilkumu par pašreizējo situāciju üro tendencēm uzņēmuma augstākā līmeņa vadītājiem üro īpašniekiem.

Programmas panākumu nodrošināšana

Katrā uzņēmumā ir jābūt skaidrai komunikācijas üro rīcības sistēmai, kā arī skaidrām atbildībām. Tas nozīmē, ka, piemēram, vidējā līmeņa vadība ir atbildīga par rezultātu komunikāciju darbiniekiem üro par darbu ar aspektiem personāla līmenī, savukārt, augstākā līmeņa vadība ir atbildīga par turpmākajiem pasākumiem, koncentrējoties uz personāla attīstību üro apmācību utt.

Lai mainītu uzmanības koncentrēšanos ei "kontrolēšanas" vai "norādīšanas uz sliktu sniegumu" uz "uzlabošanu" üro "kļūšanu par labākiem vai vislabākajiem", mēs iesakām radīt spēli ar mērķi uzsvērt üro apbalvot gada labāko klientu servisa darbinieku vai vadītāju.