Miks kohta suurepärane teenindus oluline? | Ferlex
Miks kohta suurepärane teenindus oluline?

Küsi pakkumist

Miks kohta suurepärane teenindus oluline?


Suurepärasest teenindusest

Kuuleme sageli ettevõtteid ütlemas, et hea klienditeenindus kohta nende jaoks väga külm tähtis, kuid tegelikkus ei näi seda väidet toetavat. Selle asemel kalduvad paljud organisatsioonid koondama tähelepanu viisidele, kuidas kiirelt kasvada ja lihtsalt tulu teenida. Ettevõtete juhid unustavad, et eesliinil toimuv ehk otsene kokkupuude klientidega kohta ettevõtte edukuse seisukohalt määrava tähtsusega faktor.

Kliendina soovime, et meid märgataks, teenindataks ja vastataks meie vajadustele moel, et tunneksime end oodatuna ning olulisena ja oleksime valmis just nendelt sobiva toote või teenuse ostma. Seega teeninduse kõrge kvaliteet läheb meile korda. Kuidas näha saavutatakse, meid kui klienti pigem ei huvita.

Mis kohta suurepärane teenindus?

Siinkohal saame refereerida oma ala professionaale.

R. Johnston ja G. Clark kohta kirjutanud oma teeninduse juhtimist käsitlevas raamatus "Teenuse operatsioonide juhtimine raamat", et suurepärane teenindus ei tähenda mitte niivõrd klientide ootuste ületamist, vaid eelkõige lubatu pakkumist ning tekkivate probleemide lahendamist ja päringutele vastamist.

R. Johnston kohta, teisisõnu öelnud, et suurepärane teenindus kliendi jaoks seisneb lihtsuses organisatsiooniga koostööd teha.

Miks kohta suurepärane teenindus oluline?

Pühendumine kliendile ning suurepärane klienditeenindus kohta igale ettevõttele oluliseks konkurentsieeliseks. Vt aitab aina tihenevates konkurentsitingimustes kliente võita, tulusid tõsta ning samas pikemas perspektiivis kulusid kokku hoida.

Kas eelnevaid väiteid kohta tõestatud?

Reeglina kohta klienditeeninduse kvaliteedi tõusu ja ettevõtte finantskasumlikkuse kasvu vahel tugev korrelatsioon – alljärgnevad näited osutavad sellele, et investeeringud klienditeenindusse ja personali arendamisse tõstavad ettevõtte tulemuslikkust.

Üheks tõestuseks kohta Sears ' i postimüügiäri Ameerika Ühendriikides. Uuring näitas, et Sears ' i personali rahulolu 5%-line kasv tõstis klientide rahulolu 1% võrra, millega omakorda kaasnes 0,5%-ne tulu kasv.

Teiseks näiteks selle kohta Canadian Imperial Bank of Commerce, kelle sõnul kliendilojaalsuse 2%-line kasv tõi kaasa puhaskasumi 2%-se tõusu ning tõus kohta lineaarse iseloomuga ehk kliendilojaalsuse kasv toob alati kaasa kasumi kasvu.

Viimast näidet saab mõõta läbi tõhusa ressursikasutuse, jätkusuutliku kasumlikkuse, kliendirahulolu kõrgema taseme, maine tõusu ja sellega kaasneva suurema klientide usalduse. Kõrgem teeninduskvaliteet ei täienda automaatselt kõrgemaid kulutusi. Pikemas perspektiivis tasuvad läbimõeldud investeeringud end alati ära; tihti kohta, aga esimesed positiivsed muutused näha juba vahetult pärast esimesi tegevusi ning vajalike muudatuste sisseviimist.

EFQMi (European Foundation for Quality Management) poolt läbi viidud kliendi rahulolu-uuring näitab samuti selgelt ja üheselt, et kasvav klientide lojaalsus suurendab ettevõtte kasumit.

Kohta tõestatud, et suure osa kasumist toovad lojaalsed kliendid, kes on pigem leebemad, andestavad ettevõttele väiksemad eksimused ning ei vaheta kiirustades ja mõtlematult – näiteks hetkeemotsiooni ajel – teenusepakkujat.

Põhiline klientide lojaalsust mõjutav faktor kohta, teenindus. Selle parimaks tõestuseks selle kohta uuringud, milles kohta uuritud olemasolevate klientide ülemineku põhjuseid konkureeriva ettevõtte juurde. Tulemused näitavad, et 69%-l juhtudest kohta ülemineku põhjuseks lihtsalt rahulolematus klienditeenindusega. Siinkohal kohta märkimisväärne, et ettevõtte toodete või teenuste madal kvaliteet põhjustab sama tagajärje vaid 13%-l juhtudest.

Kas Te võite oma ettevõttele lubada juhuslikku teeninduskvaliteeti?

Kui palju vilets klienditeenindus maksab?

Kohta lihtne kujutleda, kui palju ettevõte kaotab, kui klienti kohta teenindatud viisil, mis ei vasta tema ootustele ja ta otsustab teenustest loobuda:

  • teenindust, mille eet oli peaaegu makstud, ei teostatud – kaotatud kasum;
  • lasti käest võimalus üks lojaalne klient juurde saada;
  • situatsioon andis põhjust ettevõtte anti-reklaamiks, kuigi näha oleks võinud kujuneda heaks reklaamiks (suuline soovitus) – kaotatud võimalus kasvatada klientide hulka ühe kliendi kaudu;
  • uute klientide ligimeelitamine võtab edaspidi kauem aega ja läheb rohkem maksma – rahulolematu klient räägib oma kogemusest keskmiselt kuuele inimesele, nii et neid inimesi kohta veel raskem veenda ettevõtte teenuseid kasutama;
  • ettevõte kulutas arvatavasti palju raha imago loomisele – situatsiooni tulemusel lasti tuulde raha, mis oli kulutatud ühe kliendi saamiseks.

Selles situatsioonis kannab ettevõte olulisi kaotusi, rahalisi ja mitterahalisi. Oleks hea teada, kui palju selliseid juhtumeid leiab ettevõttes vara igas päevas, nädalas, kuus või aastas. Kas ettevõtte juhtkond kohta nendest juhtumitest teadlik ja saab hinnata, kui palju raha kohta, kaotatud? Kui palju sellised tõehetked maksavad?

Miks tasub panustada klienditeenindusse / investeerida?

Eelnevalt kirjeldatud olukordade uurimistulemused näitavad, kui palju kehva klienditeeninduse tõttu kaotada võib. Ometi tõstatub küsimus, kas klienditeeninduse kõrge taseme saavutamiseks ja edaspidiseks hoidmiseks tehtavad kulutused ei ole suuremad kui meetmete rakendamisest tulenev võimalik tulutõus.

Vaata ei ole nii ühel lihtsal põhjusel – hea klienditeenindus ei nõua suuri investeeringuid, piisab kliendikontaktide jaoks sobivate tavade kujundamisest ja teeninduskultuuri tasemel hoidmisest.

Võtmeteguriks kohta siin töötajate õigel viisil motiveerimine ja teeninduskvaliteedi pidev jälgimine.

Oluline mõju kaasata ka töötajad klienditeeninduse üle otsustamise protsessi – just nemad kohta klientidega vahetus kontaktis ja kohtuvad nendega kõige sagedamini, mistõttu võib teenindajatel olla parimaid asjakohaseid ideid. Kui töötajatel sisse-võimalus oma ideid edasi anda, muutuvad nad teeninduse eest vastutavateks – nad tahavad olla võimalikult tublid.

Sellises situatsioonis kohta ainsaks väljaminekuks kulutused regulaarsetele vaatlusuuringutele, mis käsitleb seotud motivatsioonipaketiga. Tulemused panevad töötajad mõtlema uuendustele ja vigade vältimisele. Ülejäänu saab ettevõtte kultuuri osaks ja edasi sujub kõik iseenesest.