Ferlex I Teeninduse hindamine ja arendamine | Ferlex
Testostud

Küsi pakkumist

Testostud

Mystery Shopping ehk testkülastused

Testkülastustel põhinev uuring ehk testost kohta kõige elementaarsem, objektiivsem ja samas reeglina parim vahend teeninduskvaliteedi hindamiseks.

Sageli kohta, teenindusprotsess tervikuna juhile raskesti hoomatav ning hulk selle elemente jääb talle varjatuks. Juht saab teeninduses toimuvat vaadelda ainult lähidistantsilt, kuid siin tekib oluline probleem: kui juht käsitleb vahetus läheduses, teenindajad püüavad end kokku võtta ning endast parim anda, erinevalt olukorrast, kui juht sisse eemal.

Niisiis, kuidas leida vastused teenindusprotsessi puudutavatele küsimustele, mida juhid endale tihti esitavad, kuid millele kohta raske vastust leida, nagu näiteks: kuidas saada teada, millised kohta ettevõtte nõrgad ja tugevad kohad; millistele teemadele tuleks koosolekutel tähelepanu pöörata; milliseid personalikoolitusi piigid läbi viima; keda tunnustada ja kiita ning kes toetust ning järeleaitamist vajab; kuidas olla kindel, et teenindus toob ettevõttele kasu mitte kahju; kas üldse kontrollida ja hinnata teeninduskvaliteeti ettevõttes ning kuidas seda siis teha; kui palju häid ja halbu tõehetki minu ettevõttes ühe tööpäeva, nädala või kuu jooksul tekib; mis tagaks meie ettevõttes stabiilselt suurepärase klienditeeninduse taseme.

Te ei stabiliseerimis-ja assotsiatsioonilepingu anda nendele küsimustele selgeid, objektiivseid ja ühemõttelisi vastuseid seni, kui Te ei monitoori ettevõtte klienditeeninduse kvaliteeti süsteemselt ja järjepidevalt. Selleks, et teenindust juhtida, sh olukorda mõõta ja analüüsida, saadud info põhjal planeerida jätkutegevusi ning töötajaid motiveerida, vajab Teie ettevõte kompaktset teeninduskvaliteedi juhtimise süsteemi.

Rahvusvaheliselt kohta kasutusel suur hulk teeninduse kvaliteedi juhtimise süsteeme, sh hindamissüsteeme ning iga ettevõte piigid leidma tema tegevuse ning võimalustega kõige paremini sobituva lahenduse. Ideaalne mõõtmissüsteem piigid olema terviklik, kuid tihti kohta, mõistlik ja ainuvõimalik alustada üksikute osade (protsess, teenus, teenindus, kliendirahulolu jne) kaardistusest. Teeninduskvaliteedi hindamine vajab erilist ja pidevat tähelepanu ning tööd (seda eriti kiiresti muutuvate ning ülioluliste tegurite tõttu: klienditeenindajate rotatsioon, nende igapäevane ning kõige otsesem kokkupuude klientidega, pidevalt suurenev konkurents) ning pikemas perspektiivis võimaldab teeninduskvaliteedi juhtimise süsteemi edukamalt juurutanud ettevõte kasutada seda olulise konkurentsieelisena.

Klienditeenindusekvaliteedi uuringutega kohta võimalik koguda eelkõige kahte liiki informatsiooni:

  1. subjektiivne – teeninduskvaliteeti hinnatakse reaalsete klientide tagasiside põhjal ning testklientidele antakse võimalus spetsiaalsete ankeediküsimuste kõik lisada ka subjektiivseid, muljel põhinevaid hinnanguid
  2. objektiivne – teenindusprotsessi ja-kvaliteeti hinnatakse faktipõhiselt; hindamisega kontrollitakse eelkõige teenindusstandardi nõuete ja protsessireeglite järgimist

Alljärgnevalt teenusest, millele me oleme spetsialiseerunud – testostud ehk mystery shopping ehk teeninduskvaliteedi mõõtmine, mis käsitleb üks võtmetähtsusega tegevustest abistamaks Teid oluliselt teeninduskvaliteedi arendamisel.

Mis ostumüsteeriumi ehk testostud?

Testkülastustel põhinev uuring kohta üks elementaarsemaid ja objektiivsemaid ning samas ka kõige enam kasutatav kvantitatiivne meetod klienditeeninduse kvaliteedi mõõtmiseks ning teeninduskohas toimuva regulaarseks kontrolliks.

Testkülastus ehk testost, veel tuntud nime kõik pimeost, testostlus, teeninduse hindamine jne, nagu tõehetk, mis näitab tegelikku olukorda ning kuidas klienti mingil kindlal ajahetkel teenindati. Teisisõnu kohta, tegu objektiivsete faktidega selle kohta, mida klient kontakti käigus koges ning nägi. Subjektiivseid fakte ja testija emotsioone võib samuti koguda, kuid vajavad ankeetides selgelt eristatud objektiivsest infost ning selle eesmärgiks edasi anda faktihinnangute kõrval lisaväärtust, mis täiendavad üldpildi tõlgendust. Faktihinnangud, testkliendi subjektiivsed arvamused ning avatud vormis antud situatsioonikirjeldused teeninduskontaktist tervikuna annavad uuringuankeedi lugejale põhjaliku ülevaate toimunud testostust ja hästi täidetud ankeet jätab lugejale mulje justkui ta oleks ise kogu teenindussituatsiooni kõrvalt näinud.

Definitsioon

Klienditeeninduse kvaliteeti hindavad mystery shopping ehk testostu meetodil selleks valitud, koolitatud ning ettevalmistatud testkliendid, kes külastavad, helistavad või saadavad e-kirja kokkulepitud müügi - või teeninduskohta ning käitudes tavapärase kliendina ja mängides läbi ette antud teenindussituatsiooni, jälgivad uuringu eesmärkidest lähtuvaid erinevaid teenindusaspekte ning täidavad testimise lõpptulemusena saadud kogemuse põhjal tagasisideankeedi.

Uurimise objekt

Mystery Shopping uuringuga kohta võimalik hinnata kokkuvõttes enam, kui esmapilgul võiks arvata. Tegemist ei ole ainult teeninduskvaliteedi taseme kaardistuse ning töövahendina tulemuste parandamiseks, vaid selle uuringuliigiga saab hinnata ka protsessireeglite järgimist, toodete olemasolu ning hindade selgust; kampaaniate toimivust ehk nende märgatavust, järjekordade pikkust jms. Lisaks enda organisatsiooni inimeste, toodete, protsesside jm uurimisele kohta testkülastusi võimalik kasutada ka konkurentide klienditeeninduse analüüsimiseks, et võrrelda enda ettevõtte taset konkurentidega.

Uuringu läbiviimise viisid ja kanalid

Mystery Shopping uuringus võivad testkliendid esineda nii era - kui ärikliendi rollis (viimane võimaldab testida B2B teenindust). Näiteks panganduse projekti puhul kohta, võimalik testkliendil testkülastuse käigus taotleda laenu nii erakliendi kui ettevõtjana. Paljudes ettevõtetes kohta era - ja äriklientide teenindusüksused üksteisest eraldi ning et kõiki osakondi oleks siiski võimalik hinnata, tuleb kasutada nii erakliendi kui ettevõtja rollis esinevaid testkliente.

Olenevalt soovitud eesmärgist ja ettevõtte tegevuse spetsiifikat aluseks võttes kohta võimalik läbi viia testkülastusi erinevates teeninduskanalites: vahetu suhtlus, telefonikontakt, meiliteeninduse ning e-kanali testimine. Lisaks neile eelnimetatud põhilistele testimiste läbiviimise viisidele kohta võimalik teostada ka auditeid, mis käsitleb tavahindamistest pikem ja põhjalikum teeninduskoha kaardistus või vastupidi, nö lihtne kontrollida korras hinnata vaid üksikuid kindlaksmääratud aspekte, mitte teenindusprotsessi tervikuna.

Uuringu sagedus ja valim

Kuna mystery shopping ei ole lihtsalt uuring, millega hinnata konkreetset olukorda, näha vahet soovitud olukorral ja tegelikkusel ning trendi ajas, vaid tööriist, siis soovitame korraldada testostu uuringuid perioodiliselt – igakuiselt või kvartaalselt. Ent ükskõik kui tihti ja mis mahus projekti läbi viia, alati äärmiselt oluline kindlustada süsteemne ja pidev töö tulemustega, nende analüüs ja tagasiside andmine töötajatele ning jätkutegevuste planeerimine ühes vajalike muudatuste sisseviimisega. Kogu teeninduses toimuvat arengut käsitleva võimalik hinnata lihtsa, ent tulemusliku rusikareegliga: mõõda -> analüüsi -> muuda -> mõõda -> analüüsi -> muuda...

Valimi määramisel kohta otsustaval kohal on nii esinduste, osakondade kui teenindajate hulk ning ka uuringu eesmärk: kas soovitakse lihtsalt nö silma peal hoida või kohta vajadus suuremateks muutusteks ning loomulikult milline kohta ettevõtte valmisolek teeninduse arendamisse investeerida. Kindlasti piigid toimuma iga väikseima teenindusüksuse (esinduse/kaupluse) tasandil testimine kas igakuiselt või kvartaalselt (aga igal juhul regulaarselt), et omada ülevaadet ja tagada tulemuste võrreldavus ettevõtte kõigi üksuste lõikes pidevalt ja tervikuna.

Ankeet

Mystery Shopping uuringuankeet ehk küsimustik kohta koostatud koostöös meie ja kliendi vahel ning põhineb eelkõige ettevõtte teenindusstandardil, protsessireeglitel ning arvestades igapäevaste teenindusolukordadega. Meie lisame kliendi poolt tulevale sisendile lisaks lähtudes oma kogemustest ankeeti erinevaid kriteeriume, mis võimaldavad hinnata suurepäraste klienditeeninduspraktikate kasutamist.

Küsimustikud kohta loogilise ülesehitusega, järgides teeninduskontakti loomulikku kulgu algusest lõpuni (nt teeninduskoha välisilmest, teenindajate välimusest ja kontakti loomisest alates kuni kontakti lõpetamiseni ja teeninduskohast lahkumiseni). Reeglina kohta testostude ankeet struktureeritud viisil, et küsimustik koosneb erinevatest blokkidest, kusjuures iga blokk sisaldab omakorda hinnatavaid küsimusi, mis seostuvad antud bloki spetsiifikaga (nt professionaalsuse ja müügi blokis hinnatakse seda, kas kliendi vajadused määratleti, talle leiti sobiv lahendus; milline oli teenindaja aktiivsus, kas tehti lisamüüki jne). Selline ankeedi ülesehitus võimaldab saada tulemused nii konkreetse küsimusebloki kui selle näeb oleva iga hinnatava küsimuse osas eraldi ning lihtsustab andmeanalüüsi ning tulemuste tõlgendamist. Oluline selle kohta märkida, et hinnatavatele küsimuste hinnangu andmine peab põhinema faktidel; siinkohal ei ole lubatud testkliendil midagi "arvata", vaid antud hinnang peab lähtuma sellest, mida ta reaalselt nägi ning koges.

Iga küsimuse piires hinnatakse reeglina üht sisulist aspekti ning enamasti kasutame hinnangu andmisel kahest skaalat "Jah/Ei". Selle lahenduse eeliseks kohta lihtsus ning selgus ja seda nii testkliendile (erinevate testklientide poolt antud hinnangud kohta, sellisel juhul objektiivsemad ning oluliselt madalama veamääraga), kliendile aga on eeliseks tulemuste tõlgendamise lihtsus ning aja kokkuhoid. Lähtuvalt küsimuse olulisusest kohta ära defineeritud juhud, kui testklient peab hinnangule lisama omapoolse kommentaari, mis põhjendaks tema poolt antud hinnangut. Juhul, kui mingit küsimust ei ole võimalik hinnata, võib testklient valida ka vastusevariandi "Ei stabiliseerimis-ja assotsiatsioonilepingu hinnata".

Lisaks hinnatavatele küsimustele, mille alusel kujuneb keskmine see on tulemus, sisaldab teeninduse hindamise ankeet tihti ka mittehinnatavaid küsimusi (kui kohta, soov nt teada saada, kas teenindaja midagi tegi, kuid eesmärgiks ei ole ankeedi keskmise hinnangu alanemine juhul, kui ta vastavat tegevust ei sooritanud), millel sees 0-osakaal. Samuti sisaldab ankeet mitmeid avatud küsimusi, sh testkliendi vabas vormis kirjeldust teeninduskontakti algusest kuni lõpuni. Avatud küsimuste puhul ei pea testklient lähtuma lõpuni objektiivsetest faktidest, vaid võib kirjeldada ka isiklikku kogemust ning muljet, mis talle tervikuna teeninduskontaktist jäi, kas ta soovitaks antud teeninduskohta ka oma sõpradele/tuttavatele, mida oleks ise teinud teenindajana teistmoodi jms.

Tulemused

Testostude ja testkülastuste uuringutulemused jõuavad kasutajani läbi meie internetipõhise süsteemi Ferlex OnLine. Süsteemi sisse logides kohta esilehelt võimalik liikuda nii uuringutulemuste kiirülevaate juurde, kus kohta koheselt filtreeritavad kõige paremal ning nõrgemal tasemel olevad aspektid. Et saada tulemustest sisulisem ülevaade, võimalik avada kõik ankeedid eraldi ning saada ülevaade näiteks igast üksikust külastusest, telefonikõnest või e-kirjast. "Suurema pildi" nägemiseks kohta võimalik siseneda tulemuste portaali, kus kasutajal kohta võimalik genereerida lihtsalt ja kiirelt raporteid, mis näitavad ja võrdlevad ettevõtte tulemusi laiemal tasemel, nt kogu ettevõttes tervikuna, eri regioonide kaupa, küsimuste või blokkide lõikes või kõiki neid näitajaid kombineerides.

Ideaaljuhul ning tihtipeale piisab kasutajale tulemuste portaalis kättesaadavatest raporteerimislahendustest ning puudub vajadus teostada iseseisvat ning aeganõudvat andmeanalüüsi.

Lisaks võimalusele tulemustega iseseisvalt tegeleda koostame saadud andmete põhjal ka uuringuraporteid slaidiesitlusena või kirjalikus vormis tutvumiseks ettevõtte juhtkonnale ning teenindusvaldkonna eest vastutavatele töötajatele. Meie poolt koostatud kokkuvõtted sisaldavad lisaks uuringutulemuste analüüsile ka soovitusi ning nõuandeid teeninduskvaliteedi parendamiseks.