Mystery Shopping | Ferlex
(Mystery Shopping)

Saada forespørgsel

(Mystery Shopping)

Mystery Shopping er det mest grundlæggende og samtidig et fuldstændig objektivt værktøj til at måle kvaliteten af kundeservice.

Jeff Hall, den tidligere præsident af Mystery Shopping Osutajate Ühendus (MSPA) Nordamerika har ütleb: "Der er ikke et eneste butik ma USA, uanset hvor den lille så lõpus er, der ikke anvender mystery shopping ma dens daglige ledelse". Udbredelsen af mystery shopping vidner om et traditsioon jumal gammeldags kundeservice.

Protsessi teenus (POS) er ofte vanskeligt kell få øje på jaoks ledelsen. Lederen kan kun observere processen på nært hoida, mehed tema opstår der nye problemer: når lederen er i nærheden, vil medarbejderne oftere tage sig spill og søge kell gøre deres bedste, lõpuks når lederen er-ude linna af syne.

Hvorledes kan man kontrollere et olukord, hvis den üürida faktisk er usynlig og ukendt? Hvordan kan mees nägema, hvor virksomhedens styrker og svagheder befinder sig? Hvilke områder der skal fokuseres på alla det næste personalemøde? Hvilken personlig træning bør iværksættes? Hvem bør belønnes, og hvem bør on et reprimande? Jeg Kan være sikker på, servicen ikke medfører tab vores virksomhed? Jeg Har kontrol üle kvaliteten af kundeservice ma vores virksomhed? Hvordan måler jeg kvaliteten ma min virksomhed? Hvor mange gode og dårlige hetki tõde (tehniline ÜLEVAATUS) opstår der ma min virksomhed ma løbet af et arbejdsdag/ -uge/ -måned? Jeg Har et süsteem der kan garantere et kontinuerligt højt serviceniveau?

Hvis du kan ikke anda klare, objektive og éntydige svar på disse spørgsmål, må du konkludere, kvaliteten af kundeservice ma din virksomhed ikke bliver målt og kontrolleret nok. Vähemalt styre, dvs. måle, kontinuerligt forbedre og varetage jumal kundeservice eller teenuse kvaliteedi, er det nødvendigt kell indføre eller forbedre systemerne til håndtering af servicekvalitet og deres måling specifikt jaoks din virksomhed.

Man kan dele undersøgelser af kundeservice op i områder:

  1. Subjektive undersøgelser – kvaliteten måles gennem tilbagemeldinger fra eksisterende kunder;
  2. Objektive undersøgelser – måler den faktiske kunderserviceproces op mod de anvisninger, medarbejderne har fået.

Tema er en liste üle nogle af de ydelser, vi tilbyder.

Hvad du mystery shopping?

Mystery shopping er et værktøj indenfor Customer Relationship Management (CRM). Det er en simpel, mehed objektive måde kell måle kvaliteten af kundeservicen på.

Mystery shopping andja et billede af, hvordan et kunde bliver betjent. Det er en objektiv kortlægning af, hvad der sker ma kundens kontakt til virksomheden. Man kan også inddrage subjektive informationer og følelser, som kan gøre det nemmere kell forstå de objektive fondi og lave et samlet fortolkning.

Määratlus

Kundeservicen munandid af udvalgte og kompetente anonyme personer, der lader som om de er normale kunder. Mõistatus shopperne opsøger virksomheden de steder, hvor der normalt ydes kundeservice. Det tööandja direkte adgang til at indsamle andmete om den reelle kundeservice. Undersøgelsens mål er som regel at se, om medarbejderne gør det, som standarderne siger, de skal gøre. Medarbejderne har en vigtig rolle, fordi de har den primære kommunikation med kunden.

Hvad undersøges?

Mystery shopping kan undersøge et virksomheds egne produkter, mehed metoden kan også brugge til at undersøge konkurrenternes kundeservice. Det gør det muligt kell måle patt egen virksomhed op mod konkurrenterne.

Undersøgelsesmetoder

Der er flere metoder vælge at imellem, så mystery shopping undersøgelsen kan tilpasses, alt efter hvilke områder der skal belyses.

– mõistatus pood, -opkald, -web e-posti

– audio (mystery shopping)

– mõistatus gaveshop

– mystery shopping med henblik på kell afdække integriteten

– auditi

Hvor tihane skal ma måle kvaliteten?

Mystery shopping kan pelgalt lõpus måle kvaliteten og vise suundumuste üle catid. Mystery shopping kan også brugge som et kiire ledelsesværktøj, eksempel med månedlige eller kvartalvise undersøgelser. Uanset hvor ofte undersøgelserne finder sted, er det vigtigt kell arbejde systematisk og kontinuerligt med resultaterne.

Spørgeskema

Alle spørgeskemaer udformes efter virksomhedens behov og mål. Fokus er på de primære serviceområder, og spørgsmålene er faktuelle og lægger ikke op til, mõistatus shopperen skal fortolke, hvad der sker. Vi foreslår, mees supplerer med spørgsmål om følelsen af oplevelsen -, meeste-disse spørgsmål skal ikke pårvirke det overordnede resultat.

Mystery shopping måler realiteten op mod jeres standarder, og derfor er det bedst kell stille lihtne 'ja' eller 'nej' spørgsmål.

Undersøgelsen kan on forskelligt fokus:

  1. Den generelle kvalitet af kundeservicen, lige fra kunden henvender sig. Medarbejdernes arbejde fra første kontakt, deres kompetencer og evner indenfor salg og kommunikation og afslutningen på kontakten. Samtidig tjekker undersøgelsen, om virksomhedens standarder bliver overhold. Hvilke aspekter og spørgsmål, der er med i undersøgelsen, afhænger af jeres behov.
  2. Et eller flere fokusområder, som-I vælger. Mystery shopping kan brugge til at zoome ind på specifikke aspekter af kundeservicen ma stedet juures dække hele processen.

Det er blot, et muligheder, mehed mystery shopping kan anvendes på mange flere måder.

Resultater

Du får adgang til undersøgelsens reslutater gennem Ferlex Online. Systemet leverer de samlede resultater, og samtidig kan du læse og analysere resultaterne ma detaljer og filtrere ud fra de områder, du er specielt interesseret i.

Vi leverer også udvidede rapporter ma Powerpoint, hvor vi analyserer resultaterne og forelår, hvordan ma kan reagere på resultaterne og forbedre servicekvaliteten.

Vi kan lave et skriftligt cv af den nuværende kundeservice.

Vähemalt sikre, ma får resultater

Det er vigtigt I har et süsteem, hvem der har ansvaret juures undersøgelsens resultater fører til forbedringer ma jeres kundeservice.

Fokuser ikke på kontrol eller dårlige præstationer meeste i stedet på forbedringer. Vi foreslår, ma laver konkurrencer juures fremhæve og belønne de kundeservicemedarbejdere, der gør et særligt godt arbejde ma et afgrænset periode.