Miks Service Excellence on oluline? | Ferlex
Miks Service Excellence on oluline?

Küsi pakkumist

Miks Service Excellence on oluline?


Umbes Service Excellence

Kuuleme sageli ettevõtted, öeldes, et hea klienditeenindus on väga oluline nende jaoks, ent reaalne, tegevus ei tundu, et toetada seda avaldust. Selle asemel, et paljud organisatsioonid täna kipuvad keskenduma ainult valida kiirem ja lihtsam võimalusi, kuidas saada kiire tunnustamise ja lihtne raha. Ettevõtte juhid unustada, et front-line määrab ettevõtte edu.

Meie, kui tarbijad, ei hooli back-office menetluste ja jõupingutusi, me lihtsalt tahame, et märgata, kätte ja, et meie vajadus on täidetud, nii et jätame meie raha, et ettevõte. Me ei hooli, Suurepärane Teenindus.

See on ikka tuntud arvamus, et hea klienditeenindus - vähe-või mitte kliendi kaebuste, unustades, et Service Excellence on rohkem.

Mis Service Excellence on?

Siin me saame viidata spetsialistid selles valdkonnas.

Johnston, R. & Clark, G. on kirjutanud oma raamatus Teenuse operatsioonide juhtimine raamatust, mida Teenuse kvaliteedi tähendab, et ei ole kohta, mis ületab klientide ootusi, kuid peamiselt umbes "pakkuda, mida on lubanud ja tegelevad ka kõik probleemid ja küsimused, mis tekivad".

Või Johnston, R. öelnud, teiste sõnadega, et see on kõik umbes organisatsioonid on "lihtne äri teha".

Miks Service Excellence on oluline?

Arvestades viimase aja majanduslangus, Teenuse kvaliteedi teema on joonistus rohkem tähelepanu. Mida rohkem kliendile orienteeritud ja pakkudes Service Excellence on saamas olulist eelist ja tulemuslikkuse diferentsiaator nii, era-ja avaliku sektori organisatsioonid. See aitab äri võita kliente väga konkurentsivõimeline keskkond, tänapäeval ja see aitab kulusid kokku hoida.

Kas on olemas mingeid tõendeid selle eest?

Suur hulk teadus hukati üle maailma näitab, et investeeringuid klienditeeninduse ning inimesed saagikus täiustatud organisatsioonilisi tulemusi, nii et seal on kõrge korrelatsioon klienditeeninduse kvaliteedi ja kasumlikkuse.

Üks tõestus selle tsükli võiks olla näiteks Sears ja USA postimüügi. Uuringud on näidanud, et "5% kasum töötajate rahulolu juhib 1% kasu kliendi rahulolu, mis omakorda toob kaasa täiendava 0.5% kasumi suurenemine".

Teine näide on Canadian Imperial Bank of Commerce, väites, et "kasuta Teenust - Tasuvuse Tsükliga, on näidanud, et iga 2% suurendada klientide lojaalsust tekitab täiendavalt 2% puhaskasum".

Viimane (peamiselt erasektori) saab mõõta läbi jätkusuutliku kasumlikkuse, tõhus pöörduda kasutamine, "kõrgema taseme kliendi / kliendi / kasutaja rahulolu, maine parandamiseks, mis omakorda tekitab riiv avaliku usalduse". Lisaks on öeldud, et "hea klienditeenindus ei ole automaatselt kallimad. 'Saan seda paremale esimest korda "tegelikult võimaldab kulusid sügisel".

Teadus-kliendi rahulolu läbi EFQM näitab selgelt, et klientide lojaalsus on otsene mõju ettevõtte majandustulemustele – see suurendab kasumit loodud ettevõte. On tõestatud, et enamik kasumist tõi lojaalsed kliendid, kes on leebem, andesta firma oma vigadest ja ei liitu konkurendid, kui asjaolud muutuvad ebasoodsaks. Peamiseks teguriks, mis mõjutavad klientide lojaalsus on teenus – parim tõend, siin on tulemused klassikaline teadus, mis käsitleb põhjused, miks kliendid liituda rivaali firmad: 69% juhtudest on, sest ei ole klienditeenindus. See on väärt märkimist, siin, et madala kvaliteediga ettevõtte toodete või teenuste heidutab ainult 13% klientidest.

Te saate endale lubada random teenuse kvaliteedi eest oma firma?

Kui palju maksab halb klienditeenindus maksab?

See on lihtne ette kujutada, kui palju ettevõte kaotab, kui klient on hooldatud nii, et ei vasta tema ootustele ja (s)ta otsustab keelduda teenus:

  • teenus, mida oli peaaegu maksnud ei tehtud – saamata jäänud tulu;
  • võimaluse saada lojaalne klient oli squandered – kaotatud potentsiaalne kasum tulevikus;
  • olukord sai põhjusel anti-edendamise ettevõte, kuigi ta oleks saanud oma hea edendamine (suuline soovitus) – kaotatud võimalus suurendada klientide arvu kohta, kes läbi ühe kliendiga;
  • meelitada uusi kliente kestab kauem ja maksab rohkem raha – rahulolematu klient räägib oma/oma kogemustest, et kuus inimest keskmiselt, nii et see on raskem veenda neid inimesi, et kasutada teenuseid, ettevõte;
  • firma ilmselt kulutanud palju raha, et luua pilt, mis tuleneb olukorrast kulutatud raha kogub üks klient oli raisatud.

 

See olukord äriühingul olulist kahju, finants-ja mittefinantsteenuseid. See oleks väärt õppida, kuidas paljud sellistest juhtumitest leiavad aset firma iga päev, nädal, kuu või aasta. Kas ettevõtte juhtkond teavad neid juhtumeid ja kas ta saab hinnata, kui palju raha on kadunud? Kui palju teevad selliseid Hetki Tõde maksab?

Miks ei maksta investeerida klienditeenindus?

Teadusuuringute tulemuste või eespool kirjeldatud olukordade näita, kui palju ühe võivad kaotada, sest halb klienditeenindus. Siiski tekib küsimus, kas kulude kohta parandada ja seejärel, hoides kõrgel tasemel klienditeenindus ei tohi olla suurem kui võimalik tulu tõus, mis tuleneb nende meetmete.

See ei ole nii, sest lihtsal põhjusel – hea klienditeenindus ei nõua suuri investeeringuid, vaid luua õige kultuuri kontaktid klientidega ettevõtte ja säilitada see samal tasemel.

Oluline element siin on motiveeriv töötajatele asjakohasel viisil ja pideva jälgimise klienditeeninduse kvaliteeti.

See on oluline kaasata töötajad ise protsessis otsustatakse, umbes klienditeenindus – see on neile, kes on otsene kontakt klientidega ja neid täita kõige sagedamini ja see on miks nad on tavaliselt parim mõtteid selle probleemi kohta. Kui töötajatel on võimalus edastada neid ideid, nad muutuvad eest vastutav teenistus – nad tahavad, et see oleks nii hea kui võimalik.

Sellises olukorras on ainult kulud, et firma kannab kulud on regulaarselt jälgida uuringud, mis on seotud motiveerivat pagas. Need tulemused teevad töötajad mõelda uuenduste ja kõrvaldada vigu. Ülejäänud muutub kultuuri ettevõte ja nii see ajab ise.